【云蝠智能】语音质检助力呼叫中心更好的进行客户管理

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语音质检的定义

智能语音质检是实现客服人员与客户通话内容的全量转写,并利用内容检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能灵活构建质检规则,对客服人员的业务能力、服务态度等进行全方位质检,并为客服人员提供标准的话术支持。

传统语音质检通常是指质检员听取一定比例的电话录音进行人工质检,检测坐席在通话过程中是否有违规或非标准话术行为,如骂人、嘲讽、推诿、过度承诺等,以规范坐席人员行为,进而提升客户服务质量。纯人工听取录音效率低,单人日均仅能听取约3小时,在大规模呼叫中心中往往只能实现少量录音的抽检,覆盖率低。随着语音识别、自然语言理解技术的高速发展,近年来诞生了智能语音质检系统,在语音质检上起到了越来越重要的作用。

语音质检的功能

1.语音转写

将海量的通话音频内容自动转写生成文字,实现语音内容全面覆盖;

2.内容检索

针对海量待质检语音通过指定关键词进行检索,实现低成本,高效率的质检目的。如:可设置话术用语、礼貌用语、禁忌语等关键词来实现语音质检;

3.情绪分析、语速分析

通过分析客服人员的语气、语调等信息,实现对客服情绪波动的识别;可以对客服语速进行检测,可根据话术,设定完成时间,帮助客服,控制语速快慢,以达到令客户舒适的应答语速;

4.其他功能速览

云蝠质检优势

可信:反垃圾文本,高效线上数据处理;

准确:依托阿里云及科大讯飞的核心语音技术,准确率可达97.5%以上;

高效:整段录音全自动机器转写,1小时音频最快5分钟出稿;

多语种选择:云蝠的与语种库不仅能选择中英文,还有方言可供选择。

传统质检的不足

人工质检抽样比覆盖不足:集团的业务的迅猛发展,业务量的增加,导致质检人员缺口增加,质检抽样比度则会大大下降。

人工质检完成速度存在局限性:比如:熟练质检员每日可以完成40-50通电话的质检工作,而新质检员则只能完成20-30通;质检的滞后性。

人工质检存在人为判断误差:情绪波动、工作疲劳或者人情等因素的影响;对于质检人员,由于岗位限制更多的关注公平公正,而非对企业有价值部分需求挖掘。

人工质检结果无法归类分析:现有的质检结果信息较单一,无法做分类汇总或者做类别交叉分析,也无法进行最根本原因分析。最终也无法形成相对比较正式规划的数据报表。

智能语音质检的作用

实现录音质检100%全覆盖,借助深度学习方法所构建的声学模型和语言模型,语音分析系统能够更精确的将海量通话内容转化为录音文本文件。在此基础上,加入全面的质检评分规则:通过设置业务术语、礼貌用语、禁忌用语、静默时长等质检点计算机能够自动地对所有客服人员的业务熟练度进行打分,从而筛选出评分较低或有可能存在风险的通话供质检人员调听,在全方位覆盖每通录音的同时,大幅降低了人工质检所需的成本。


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